1.- MODELO RACI

¿QUÉ ES?

El modelo RACI es una herramienta relativamente directa que se puede utilizar para identificar roles y responsabilidades durante un proceso organizacional de cambio. Obviamente, los procesos de transformación no trabajan automáticamente o de forma autónoma. La gente tiene que hacer algo para que suceda el cambio en los procesos.

Por lo tanto, es útil describir por qué es lo que debe hacerse, quien tiene que hacerlo de modo tal que se dé el proceso de transformación.

El acrónimo RACI significa:

• R: Responsable para la realización de una actividad (el ejecutor);
• A: AUTORIDAD, quien debe responder por la actividad, el propietario (una sola autoridad se le puede asignar la actividad);
• C: Consultado, que deben ser consultados y participar en la decisión o de la actividad que se realiza en el momento;
• I: Informado, quién debe recibir la información de que se llevó a cabo una actividad.

Es una forma muy ágil de identificar responsabilidades en los proyectos y servicios, y además es cómodo de mantener y distribuir. Su sencillez hace que, incluso en ocasiones, sea una buena referencia para terceros (stakeholders, clientes) a la hora de identificar de un vistazo interlocutores.

La matriz raci de acuerdo a lo leído es un método rápido  y sencillo de pactar roles en ‘grandes bloques’. Como servicios completos o partes de un proyecto, para que luego a su vez cada grupo de trabajo cree su propia matriz de un nivel inferior, respecto a las tareas que le competen.

De acuerdo con ITIL la matriz raci es un modelo de asignación de roles y responsabilidades.

En esta imagen vemos la importancia que tiene la asignación del rol que cada persona tiene dentro de la organización, ya que como se observa la responsabilidad que cada uno tiene deriva en la culminación del proceso que se realiza dentro de la organización.

¿PARA QUÉ SIRVE?

• Contribuye a la clara división de las tareas entre los individuos y los equipos.

• Ayuda a localizar alguna información con facilidad.

• Evita que las personas clave a ser ignoradas u olvidadas.

• Una mejor rendición de cuentas de las tareas.

Sirve para asignar responsabilidades en diversas tareas de un proceso, plan de proyecto, servicio o departamento, basta con crear una tabla en la que las filas y las columnas corresponden a los de los roles involucrados.

¿CÓMO SE UTILIZA?

1.           Identifique todas los procesos / actividades implicados y enumérelos en el lado izquierdo del gráfico.

2.           Identifique todos los roles y enumérelos a lo largo de la parte superior del gráfico.

3.           Complete las celdas del gráfico: identifique quién tiene el rol de R, A, S, C, I para cada proceso.

4.           Cada proceso debe preferiblemente tener uno y solamente un “R” como principio general. Se da una brecha cuando existe un proceso sin un “R”. Se da un traslape cuando existen múltiples roles que tienen un “R” para un proceso dado.

5.           Resuelva los traslapes. Cada proceso en el mapa de roles de responsabilidad debe contener solamente un “R” para indicar a un dueño único del proceso. En el caso que se den múltiples "R", hay necesidad de detallar aún más los procesos secundarios, para separar las responsabilidades individuales.

6.           Resolución de separaciones. Donde no se ha identificado ningún rol “R” para un proceso, quien tenga la autoridad para la definición del rol debe determinar qué rol existente o nuevo será el responsable. Actualice el mapa RASCI y clarifique el rol con el individuo que asuma ese rol.

En general ITIL y otros autores definen estos 6 pasos en el proceso de la implementación de nuestra matriz raci identificando nuestras actividades y el personal encargado de cumplir con dichas funciones y el proceso que se realiza para el llenado de cada una de las celdas.

En los ejemplos se muestra el rol que cada uno de los participantes del proyecto tiene asi mismo también las actividades que a cada uno de ellos les corresponde realizar teniendo al encargado y responsable del proceso en cada uno de los ejemplos, ya que en estos dos roles se fundamenta la matriz raci para poder llevar a cabo el proceso a realizar.

EJEMPLO 1

EJEMPLO 2

2.- METAS Y OBJETIVOS DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIOS DE TI

¿QUÉ SON?

Provee orienta, desarrolla e implementa la Gestión de Servicios de TI.

 Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. 

Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de TI.

Busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la Gestión del Servicio (ITSM). 

Transformar la gestión del servicio en un activo estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y procesos.

El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

ITIL nos provee de un marco para poder implementar una correcta gestión de nuestros servicios de Ti transformando esta gestión en un activo estratégico y competitivo para la organización y lograr las metas, objetivos que se plantearon con anterioridad.

La imagen nos muestra en que consiste la estrategia de TI en el ámbito del negocio, ya que esta funge para brindar buenos servicios a los clientes y cumplir sus necesidades, alineando cada una de las gestiones y estrategias que se siguen, formando cada una de estas partes como un todo para lograr una correcta Estrategia de TI, permitiéndonos alcanzar las metas y objetivos de nuestra organización.

¿CÓMO SE GENERAN?

Las actividades a realizar son:

1. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.

2. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.

3. Desarrollar activos estratégicos.

Relacionada con el proceso Gestión financiera.

4. Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.

ACTIVIDAD 1: Definición del mercado

* Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.

* La definición del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cuál es el rubro de la organización.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

* Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.

* Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de Servicios.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratégicos

Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio.

ACTIVIDAD 4: Preparación para la Ejecución

En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación actual y de CÓMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aquí se definen métricas de éxito, objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis competitivo (una anticipación a futuros cambios). 

¿PARA QUÉ SE GENERAN?

La estrategia del servicio debe:

·                      Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. 

·                      Conocer el mercado y los servicios de la competencia. 

·                      Armonizar la oferta con la demanda de servicios. 

·                      Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. 

·                      Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. 

·                     Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. 

·                     Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. 

·                      Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

¿CÓMO SE MIDEN?

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

·     Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

·   De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

·   De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

•        Especificas
•        Medibles
•        Alcanzables
•        Orientado a Resultados-Relevantes

EJEMPLOS DE METAS (KPI)

Ejemplo1: Relación inventarios/ventas

Descripción: Mide la relación entre el valor de inventario del minorista y el volumen de ventas

Objetivo Estratégico: Se usa para determinar si la empresa está llevando demasiado inventario, indicando el inventario adecuado para satisfacer la ventas

Métrica: Valor en $ del Inventario promedio / Valor en $ del ingreso promedio de ventas

Meta: Particular para cada tipo de negocio

Dirección: Estabilizar dentro de un rango de tolerancia

Grado de dificultad: Los reportes precisos para este KPI dependerán de un inventario bien mantenido y registro del correcto registro de las ventas. La frecuencia de la información debe coincidir con la velocidad de la rotación de inventarios.

Ejemplo 2:

Título del KPI: rotación del personal

Definición: el número total de empleados que dimiten, cualquiera que sea la razón, más el número de asalariados despedidos por razones de rendimiento y este total dividido por el número de asalariados al principio del año. Los asalariados perdidos debido a los expediente de regulación de empleo (ERE) no son incluidos en este cálculo.

Medida: el registro de cada empleado en el sistema de los Recursos humanos se hace por el servicio del personal. La razón y fecha (de la cita) de separación son inscritas en este sistema para cada asalariado. Mensualmente, o cuando se pide, el servicio de los análisis hace una query en este sistema y provee a los jefes de departamento los informes sobre la rotación. Los gráficos se envían a través de la Intranet por el servicio de los análisis.

Objetivo: reducir la rotación del personal de 5 % al año

EJEMPLOS DE OBJETIVOS

·       *  Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

·       * Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

·       * Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

·       * Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

·       * Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos          teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

·       * Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

·       * Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

·       * Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

    IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE MÉTRICAS EN LA GESTIÓN DE

    SERVICIOS DE TI

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. 

No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.  

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:

·                     1.      Tiempo medio de resolución de los incidentes.

·                     2.      Adecuación de los procesos de escalado.  

·                3.      Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

    La imagen nos muestra las 4 perspectivas para identificar que nuestra medición sea útil y poder prever acciones  para la dimensión de cada una de las métricas.

    
   ¿Cuál es el proceso que se sigue para la formulación de estrategias a 

   partir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI?

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinario que ayude a responder cuestiones tales como:

·          ¿Qué servicios debemos ofrecer?

·          ¿Cuál es su valor?

·          ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?

·           ¿Cuáles son los resultados esperados?

·           ¿Qué servicios son prioritarios?

·          ¿Qué inversiones son necesarias?

·           ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

·         ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una   competencia directa?

·           ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Las 4 P de la estrategia

·           Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

·          Posición: definir y diferenciar nuestros servicios. 

·          Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.

·           Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

   ¿Qué es una estrategia de servicios de TI?

     

Define que servicios se prestaran, a quienes y en qué mercados. Es decir, debe convertir la gestión del servicio en un activo estratégico determinado en primera instancia, aquellos servicios que deben ser prestados y por que han de ser prestados.

Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados en la operación de una o más áreas.

La estrategia de servicios definido por ITIL nos da una perspectiva de cómo enfocar nuestro mercado y procesos que se llevan a cabo dentro de nuestra organización para lograr la satisfacción del cliente y calidad dentro de los servicios de TI que se le brindan.

Un Servicio permite:

·         Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.

·         Reducir el efecto de las restricciones.

·         Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.

Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable. Siempre debe añadir valor al negocio. Además debe solucionar problemas, reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeño.

Metas y objetivos

·         Identificar a la competencia, competir con ella, diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.

·         Asistir a la organización TI en cómo pensar y actuar de manera estratégica.

·         Asesorar en el uso de activos estratégicos, para lo que da indicaciones sobre cómo transformar la Gestión de Servicios TI en un activo estratégico.

·         Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificación estratégica.

Beneficios

·         Sirve a la dirección estratégica para establecer un FODA (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.

·         Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuáles de estos son lo mas prioritarios.

·         Clarifica el valor de los servicios.

·         Identifica el tipo de clientes potenciales.

·         Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI (Retorno sobre la inversión).

·         Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos diferenciar.

Ejemplos de estrategia de servicios de TI

Estrategia de calidad técnica

Una estrategia de calidad técnica se basa en ofrecer al cliente la mejor solución técnica para su necesidad. Sería el caso de una clínica médica que brinda las mejores instalaciones, personal médico idóneo y los equipos diagnósticos más modernos.

Estrategia de precios

Una estrategia de precios se basa en ofrecer el menor costo para el cliente. Sería una clínica médica que mantiene las tarifas más económicas del mercado.

Estrategia de imagen

La estrategia de imagen basa su ventaja en un adicional en el imaginario del cliente, formado a través de la publicidad y los medios de comunicación.

Si la clínica ha logrado, mediante una campaña agresiva de publicidad, estar en la mente de toda la población como la solución de salud más confiable, o bien como aquella en la cual se atienden los famosos, etc.

Esto hace que los clientes acudan con una imagen positiva superior, influenciada no por su experiencia de haberse atendido allí, sino por la comunicación recibida a través de los medios.

Estrategia de servicios

Finalmente, una estrategia de servicios se basa en incorporar una serie de servicios adicionales a la oferta básica, a fin de incrementar la relación con los clientes.

Sería el caso de que la clínica incorpore un seguimiento personalizado a cada paciente durante un período posterior a su alta, o bien que le envíe información relacionada con su problema de salud, para conseguir las mejores acciones de prevención posible a través del estilo de vida del paciente.

Todas estas estrategias se basan en mejorar los servicios que ofrece nuestra organización logrando mejores procesos y servicios prestados (calidad, precio e imagen) basándonos en la incorporación de servicios adicionales para incrementar la satisfacción del cliente

CONCLUSIONES GENERALES

La correcta implementación de un servicio TI depende de la estrategia al definir nuestros servicios de TI ya que es la base de un nuevo proceso o modificación del mismo, desde definir e identificar los roles de cada una de las personas dentro de la organización lo cual podemos lograr por medio de herramientas como la matriz raci asignando responsabilidades en las diversas tareas que se realizan en cierto proceso.

Una correcta estrategia de servicios de Ti nos provee, desarrolla e implementa un buen servicio de TI, logrando transformar la gestión del servicio y dándonos una ventaja competitiva, para lo cual dentro de las organizaciones se definen las metas para determinar si los objetivos que se plantearon con anterioridad son cumplidos para poder tener la información del proceso y facilitar la toma de decisiones. En la estrategia de servicio de TI se definen los servicios que se prestaran y hacia qué mercado se enfocara, aumentando las posibilidades de alcanzar nuestros resultados deseados y clarificando el valor de nuestros servicios y estableciendo los servicios que se deben ofrecer, ya que la implementación de un correcto servicio brinda mas ventajas y competitividad a las organizaciones en las que son implementados dichos servicios en el área de TI.

REFERENCIAS

http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/modelo_RACI.php

http://ing-informatica-tic.blogspot.mx/2014/06/modelo-raci.html

http://www.cantabriatic.com/que-es-una-matriz-raci/

http://estrategiasdegestionyserviciosdeti.bligoo.com.mx/unidad-3estrategias#.VkkdG3YvfIU

https://abrilj44.wordpress.com/

https://es.wikiversity.org/wiki/Estrategia_del_servicio_en_ITIL